Your hands upon
A deadman’s gun and you’re
Looking down the sights
Your heart is worn,
And the seams are torn
And they’ve given you reason to fight

And you’re not gonna take what they’ve got to give
And you not gonna let them take your will to live
Because they’ve taken enough and you’ve given them all you can give
And luck won’t save them tonight
They’ve given you reason to fight

And all the storms you’ve been chasing
About to rain down tonight
And all the pain you’ve been facin’
About to comin’ to the light

Your hands upon
A deadman’s gun and you’re looking down the sights
Your heart is worn,
And the seams are torn
And they’ve given you reason to fight.

And you’re not gonna take what they’ve got to give
And you not gonna let them take your will to live
Because they’ve taken enough and you’ve given them all you can give
And luck won’t save them tonight
They’ve given you reason to fight

And all the storms you’ve been chasing
About to rain down tonight
And all the pain you’ve been facin’
About to comin’ to the light

Essa é a minha saga com o Google. Uma série de ações (a favor e) contra minhas contas em um cenário que aponta mais para um boicote contra minha pessoa do que regida por qualquer guideline pré-estabelecida. Por fim, a sequência de limitações e bloqueios acabam por cercear minha participação no YouTube NextUp, sem qualquer posição oficial – mesmo que negativa – por parte das equipes de atendimento do Google.

Citações do vídeo:
Matéria na Folha de São Paulo: http://goo.gl/d7K03
Matéria no impresso da Folha (requer assinatura): http://goo.gl/aPQSv
“Redes de Computadores” recomendado pela INFO: http://goo.gl/9p3sM
Portal Gamepad: http://gamepad.com.br
Blog pessoal: http://blog.icarlos.net
Canal no Youtube: http://youtube.com/doomer

Um dos maiores desafios das grandes empresas atualmente é manter sua marca bem falada no mercado. Não basta ser conhecida, é preciso ser vista positivamente. Existem núcleos de empresas de comunicação que tratam justamente disso: A gestão da marca, reversão de impressão negativa (onde também entra a gestão de crise), monitoramento, análise e manutenção da impressão adequada.

Existem 5 casos que quero descrever, que ilustram a mudança dessas impressões de mercado, são experiências pessoais que foram fundamentais para algumas tomadas de decisão, não somente de minha pessoa, mas de milhares de pessoas e empresas que me acopanham e baseiam suas decisões em minhas experiências como early adopter.

O caso mais clássico é o da Microsoft. Eu reportei aqui sobre um problema estratégico do Money, onde denunciei que, um período após comprar um software da empresa, você não tinha mais direito de instalá-lo. Este caso foi resolvido de forma pouco tardia e com sucesso. A empresa ofereceu o software de graça, sem recursos que impediam sua instalação, e todos os usuários ficaram felizes. Também reportei sobre a incapacidade do suporte técnico do serviço Live de resolver um problema “by design”, que não foi resolvido. A Microsoft quebrou paradigmas e mudou sua percepção no mercado positivamente, dando uma atenção absurda para o Brasil e seu potencial. Para efeito comparativo, a Sony, sua concorrente número 1 em linha de entretenimento eletrônico, se porta como “marca premium” no Brasil, superfaturando seus produtos sem qualquer justificativa, mesmo quando produzidos localmente. Graças a atenção da Microsoft com seus consumidores, vejo a marca com entusiasmo. Sua assessoria de imprensa comete algumas gafes, não me respondeu um e-mail que espero a 1 semana, mas tudo bem, a culpa não é da marca.

O Balão da Informática é uma típica loja de informática que atende somente pela internet. Existe também um televendas, porém com baixa capacidade técnica, não é de longe livre de falhas, interferências, quedas de ligação, porém compreensível em uma loja do porte. Quando comprei meu primeiro produto na loja, minha primeira impressão foi de total desconfiança, o site é visualmente pobre e cheguei a comemorar ao receber o produto adquirido. O produto veio com um pequeno defeito e, no geral, era de péssima qualidade. Embora a culpa não fosse da loja, o olhar de reprovação do consumidor é apontado primeiramente para que lhe forneceu o produto, e não quem o fabricou, essa premissa parte inconscientemente, como se o fornecedor fosse responsável por lhe garantir produtos de qualidade excepcional, sem que pudesse testá-lo previamente. Após dias de conversa em um sistema de chamados online, enviei o produto de volta para eles, adquiri outro no lugar pagando a diferença e todos ficaram felizes. Não existiu qualquer atrito na intermediação, a loja respeitou o Código de Defesa do Consumidor como esperado, respondeu todas as questões prontamente e fez de mim um consumidor satisfeito com o serviço prestado.

A Xerox é uma marca conhecida no mercado corporativo e referência em copiadoras xerográficas, tanto é que a marca consta como verbo em alguns dicionários de língua portuguesa, porém, era vista, aos olhos de meros usuários e funcionários de escritório, como fabricante de grandes e caras máquinas de impressão e cópia, nada mais. No último dia 20, a Xerox anunciou a imprensa brasileira sua entrada com tecnologia de ponta, a mesma desenvolvida para o mercado corporativo, porém com custos extremamente competitivos e atenção total voltada aos usuários domésticos e pequenos escritórios. A Xerox não era vista como uma “marca ruim”, pelo contrário, porém como algo inalcançável para simples mortais que procuravam qualidade de impressão dentro de sua própria casa, ler o mercado e atender suas necessidades fazem parte do trabalho de manter sua marca saudável.

O Walmart é uma marca que sempre tive uma afeição injustificada. Tinha. Eu já tinha vivenciado um problema referente a manipulação de uma promoção, e tive a impressão de que haviam colocado a casa em ordem. Tive, de longe, um problema bem pior. No dia 30 de agosto eu fiz a compra de 3 móveis. Após mais de 1 mês de espera, eu recebi 1 móvel, porém na nota fiscal dele indicava 2 móveis. O desaparecido e o 3º móvel parecem ter sido varridos do planeta. Abri um chamado com o atendimento da loja virtual, e me prometeram retorno dos 2 casos, sendo em 2 dias úteis para o móvel que nunca chegou e 5 dias úteis para o móvel que indica já ter sido entregue. Após 8 dias úteis, liguei novamente, e me prometeram 24 horas úteis para retornar sobre os 2 problemas. Preciso dizer que não retornaram? E preciso dizer a impressão que a marca deixou no mercado? Preciso dizer minha posição sobre a recomendação da marca? Corram, pra bem longe.

Eu já gostei do Google, assim como já tive muitos problemas com ele. Esta empresa já cancelou minha conta inteira, perdi e-mail, blogs, Orkut, YouTube, fotos, tudo, por uns 3 dias, e só consegui recuperar após apelar para a assessoria de imprensa. Depois meu perfil do Orkut foi desabilitado sem motivos, depois meu AdSense foi desabilitado sem motivos, e ontem cancelaram o AdSense de uma conta que administro no Google Apps que só recebia remuneração de propaganda em vídeos do Youtube, que são aprovados previamente pela equipe do Google. Por mais que seja uma coincidência, sinto que existe uma perseguição, e sem qualquer forma de contato com a empresa, isso fica evidente pela falta de transparência por parte dela. “Don’t be evil” uma ova. O Google, em nenhum momento, forneceu uma forma de contato pessoal, um número de telefone ou e-mail para suporte. Em todos os casos, a única forma oferecida foi enviar uma mensagem a um grupo de discussão, e nos casos do AdSense, preencher um formulário de apelação online. Em todos os casos, o meio oferecido para solucionar o problema não foi suficiente. Uma vez que serviços que são pagos através de exibição de propagandas são vistos judicialmente como relação de consumo, ou seja, entra em cena o código de defesa do consumidor, e é com base no instrumento que estou traçando a linha Procon > Justiça > Ministério Público. Não tenho mais paciência com o Google, uso ainda alguns serviços dele por falta compatibilidade com outros recursos, quase um monopólio. Exemplo: Não é possível utilizar meu celular Android sem uma conta do Google. Legal, né? Mantenha o máximo de distância que puder, adotei o uso essencial deles, uma vez que a empresa é incapaz de prover serviços avançados sem dar dor de cabeça. Não posso deixar de dizer que, na hora de escolher entre o Microsoft BPOS/Office 365 e o Google Apps, decidi pela primeira opção, para mim e para todos os meus clientes. Como posso confiar em uma empresa que cancela cadastros sem justificativa da noite para o dia e não te justifica?

Passar bem, Google.