Um dos maiores desafios das grandes empresas atualmente é manter sua marca bem falada no mercado. Não basta ser conhecida, é preciso ser vista positivamente. Existem núcleos de empresas de comunicação que tratam justamente disso: A gestão da marca, reversão de impressão negativa (onde também entra a gestão de crise), monitoramento, análise e manutenção da impressão adequada.

Existem 5 casos que quero descrever, que ilustram a mudança dessas impressões de mercado, são experiências pessoais que foram fundamentais para algumas tomadas de decisão, não somente de minha pessoa, mas de milhares de pessoas e empresas que me acopanham e baseiam suas decisões em minhas experiências como early adopter.

O caso mais clássico é o da Microsoft. Eu reportei aqui sobre um problema estratégico do Money, onde denunciei que, um período após comprar um software da empresa, você não tinha mais direito de instalá-lo. Este caso foi resolvido de forma pouco tardia e com sucesso. A empresa ofereceu o software de graça, sem recursos que impediam sua instalação, e todos os usuários ficaram felizes. Também reportei sobre a incapacidade do suporte técnico do serviço Live de resolver um problema “by design”, que não foi resolvido. A Microsoft quebrou paradigmas e mudou sua percepção no mercado positivamente, dando uma atenção absurda para o Brasil e seu potencial. Para efeito comparativo, a Sony, sua concorrente número 1 em linha de entretenimento eletrônico, se porta como “marca premium” no Brasil, superfaturando seus produtos sem qualquer justificativa, mesmo quando produzidos localmente. Graças a atenção da Microsoft com seus consumidores, vejo a marca com entusiasmo. Sua assessoria de imprensa comete algumas gafes, não me respondeu um e-mail que espero a 1 semana, mas tudo bem, a culpa não é da marca.

O Balão da Informática é uma típica loja de informática que atende somente pela internet. Existe também um televendas, porém com baixa capacidade técnica, não é de longe livre de falhas, interferências, quedas de ligação, porém compreensível em uma loja do porte. Quando comprei meu primeiro produto na loja, minha primeira impressão foi de total desconfiança, o site é visualmente pobre e cheguei a comemorar ao receber o produto adquirido. O produto veio com um pequeno defeito e, no geral, era de péssima qualidade. Embora a culpa não fosse da loja, o olhar de reprovação do consumidor é apontado primeiramente para que lhe forneceu o produto, e não quem o fabricou, essa premissa parte inconscientemente, como se o fornecedor fosse responsável por lhe garantir produtos de qualidade excepcional, sem que pudesse testá-lo previamente. Após dias de conversa em um sistema de chamados online, enviei o produto de volta para eles, adquiri outro no lugar pagando a diferença e todos ficaram felizes. Não existiu qualquer atrito na intermediação, a loja respeitou o Código de Defesa do Consumidor como esperado, respondeu todas as questões prontamente e fez de mim um consumidor satisfeito com o serviço prestado.

A Xerox é uma marca conhecida no mercado corporativo e referência em copiadoras xerográficas, tanto é que a marca consta como verbo em alguns dicionários de língua portuguesa, porém, era vista, aos olhos de meros usuários e funcionários de escritório, como fabricante de grandes e caras máquinas de impressão e cópia, nada mais. No último dia 20, a Xerox anunciou a imprensa brasileira sua entrada com tecnologia de ponta, a mesma desenvolvida para o mercado corporativo, porém com custos extremamente competitivos e atenção total voltada aos usuários domésticos e pequenos escritórios. A Xerox não era vista como uma “marca ruim”, pelo contrário, porém como algo inalcançável para simples mortais que procuravam qualidade de impressão dentro de sua própria casa, ler o mercado e atender suas necessidades fazem parte do trabalho de manter sua marca saudável.

O Walmart é uma marca que sempre tive uma afeição injustificada. Tinha. Eu já tinha vivenciado um problema referente a manipulação de uma promoção, e tive a impressão de que haviam colocado a casa em ordem. Tive, de longe, um problema bem pior. No dia 30 de agosto eu fiz a compra de 3 móveis. Após mais de 1 mês de espera, eu recebi 1 móvel, porém na nota fiscal dele indicava 2 móveis. O desaparecido e o 3º móvel parecem ter sido varridos do planeta. Abri um chamado com o atendimento da loja virtual, e me prometeram retorno dos 2 casos, sendo em 2 dias úteis para o móvel que nunca chegou e 5 dias úteis para o móvel que indica já ter sido entregue. Após 8 dias úteis, liguei novamente, e me prometeram 24 horas úteis para retornar sobre os 2 problemas. Preciso dizer que não retornaram? E preciso dizer a impressão que a marca deixou no mercado? Preciso dizer minha posição sobre a recomendação da marca? Corram, pra bem longe.

Eu já gostei do Google, assim como já tive muitos problemas com ele. Esta empresa já cancelou minha conta inteira, perdi e-mail, blogs, Orkut, YouTube, fotos, tudo, por uns 3 dias, e só consegui recuperar após apelar para a assessoria de imprensa. Depois meu perfil do Orkut foi desabilitado sem motivos, depois meu AdSense foi desabilitado sem motivos, e ontem cancelaram o AdSense de uma conta que administro no Google Apps que só recebia remuneração de propaganda em vídeos do Youtube, que são aprovados previamente pela equipe do Google. Por mais que seja uma coincidência, sinto que existe uma perseguição, e sem qualquer forma de contato com a empresa, isso fica evidente pela falta de transparência por parte dela. “Don’t be evil” uma ova. O Google, em nenhum momento, forneceu uma forma de contato pessoal, um número de telefone ou e-mail para suporte. Em todos os casos, a única forma oferecida foi enviar uma mensagem a um grupo de discussão, e nos casos do AdSense, preencher um formulário de apelação online. Em todos os casos, o meio oferecido para solucionar o problema não foi suficiente. Uma vez que serviços que são pagos através de exibição de propagandas são vistos judicialmente como relação de consumo, ou seja, entra em cena o código de defesa do consumidor, e é com base no instrumento que estou traçando a linha Procon > Justiça > Ministério Público. Não tenho mais paciência com o Google, uso ainda alguns serviços dele por falta compatibilidade com outros recursos, quase um monopólio. Exemplo: Não é possível utilizar meu celular Android sem uma conta do Google. Legal, né? Mantenha o máximo de distância que puder, adotei o uso essencial deles, uma vez que a empresa é incapaz de prover serviços avançados sem dar dor de cabeça. Não posso deixar de dizer que, na hora de escolher entre o Microsoft BPOS/Office 365 e o Google Apps, decidi pela primeira opção, para mim e para todos os meus clientes. Como posso confiar em uma empresa que cancela cadastros sem justificativa da noite para o dia e não te justifica?

Passar bem, Google.

Resolvi fazer uma faxina em meus sistemas informáticos, e isso não significa que eu virei adorador da Apple, que troquei o Steam pelo Origin nem que eu fiz as pazes com o Google… podemos dizer que fugi ainda mais disso.

Eu sou um evangelista anônimo, aquele que tem o prazer de demonstrar as vantagens dos recursos, produtos e sistemas que utiliza e defende sem ganhar 1 centavo por isso, como aqueles que me trouxeram proveito, no melhor formato “foi bom para mim, pode ser melhor ainda para você”.

Com isso, eu dei um pé na bunda do hosting maluco do Google cobrado por ciclos e me apeguei ao AWS, serviço de datacenter on demand da Amazon. Nunca fiquei tão feliz “brincando” de construir ambientes. Embora caro em relação a qualquer hosting virtual de varejo, a satisfação de modular o serviço ao seu jeito, precificar cada centavo de consumo e ir até o “ponto e vírgula” da otimização da sua aplicação web – coisa que o serviço de aplicações online do Google não lhe permite configurar nem de longe – me fez lembrar os tempos de beta tester de 10 anos atrás, com um huge sabor de gestão. Também abandonei o Analytics para todas as plataformas que possuem estatísticas inhouse, como o WordPress. E estou contando até 10 para também não dar um pé na bunda dos e-mails que ainda estão no Google Apps e sair pagando por mais algumas contas no BPOS da Microsoft, aquele que agora se chama Office 365.

Também dei um pé na bunda do Google AdSense, in fact, eles deram um pé na minha bunda me acusando de fraudar o sistema, o que não é verdade. Por conta disso, não vendo mais 1 conta sequer do Google Apps. Primeiro resolvam a cagada que fizeram, depois conversamos (já recebi contato de 2 contatos do Google tentando me colocar para vender Apps… “don’t be evil” meu ovo). Somente para efeitos históricos, esta é a terceira vez que o Google me aplica alguma restrição. Primeiro cancelaram toda a minha conta, depois cortaram meu Orkut, agora meu AdSense. Bizarro será o dia que cortarão o buscador.

Eu reabri o AdSense usando outra conta, no caso, usando uma conta do Google Apps, somente para ganhar alguns centavos com vídeos no YouTube, não que isso me gere algum retorno, e já estou cogitando em cancelá-lo também. Para meus blogs, migrei para o Boo-Box, e depois também coloquei HotWords. O HotWords, após 45 dias, me deu 8 centavos. Eu entrei com o pé, ele entrou com a bunda. Continuo com o Boo-Box não pelo lucro, não ganhei 1 centavo ainda, mas por ser uma startup nacional e relativamente transparente, tocamos o barco.

Eu não entrei com o pé na bunda da Valve, mas abri espaço para outras plataformas de distribuição, e isso não significa rendição ao EA Downloader/Link/Download Manager/Origin, pelo contrário, os jogos da EA que são removidos do Steam saem imediatamente do meu wishlist, é o caso do Dragon Age II. Talvez eu abra alguma exceção no futuro, se a Valve for considerada limitadora em algum aspecto de publicação, independente disso, Battlefield 3 está fora de cogitação exceto se lançado no Steam.

Adotei os tokens como quem adota um animal de estimação, se o serviço oferece um token via Android para mim, estou aceitando. Quem eu gostaria que me oferecesse token digital atualmente é a Microsoft para minha Live account. Acho que é a mais sensível que os usuários possuem no momento.

Mais controle, mais custo, menos dor de cabeça.

Originalmente publicado aqui.
PS: Atualizações referentes ao assunto no final do post.

Não é de hoje que a Electronic Arts faz besteira.

Criado pela comunidade em um dos fails da EA

Antes de qualquer coisa, a EA é reconhecida por ter uma prática de mercado batizada com seu nome, a tal “síndrome de EA”. Para quem não sabe sobre o que estou falando, leia este post e se informe, ou se preferir, segue um resumo que explica a essência do problema:

“Síndrome de EA” é uma prática comercial adotada por publishers que buscam exaurir suas IPs (Propriedades Intelectuais) em busca de faturamento acima da média, lançando jogos da mesma franquia e conteúdos adicionais em curto espaço de tempo, impedindo seu desenvolvimento criativo, aperfeiçoamentos e inovações, levando o mercado ao stress, ao desinteresse do público e a saturação da marca no varejo.

Se você não entendeu o motivo pelo qual o nome da EA está presente na “síndrome”, basta olhar para o que ela fez nas franquias Need for Speed e The Sims, sem considerar também Battlefield, Spore, o lançamento às pressas de Dragon Age II e os jogos anualizados de esportes de toda ordem.

Um golpe contra os serviços de distribuição sob demanda

Epic win!

A Electronic Arts vem lutando com as plataformas de distribuição digital, em especial o Steam – pioneira entre elas – faz algum tempo. Muitos jogos da publisher sequer são publicados em outras plataformas, e em alguns casos, são publicados em todas… exceto na líder – o Steam. Lembro-me bem do lançamento do título Need for Speed: Hot Pursuit, onde milhares de pedidos lotaram os forums da EA, assim como milhões de menções insistentes dos usuários aos perfis dos desenvolvedores no Twitter, pedindo que o jogo fosse disponibilizado no Steam. Basicamente, o aviso era “no Steam = no buy” (sem Steam = sem compra), dizendo que, se não fosse disponibilizado através do Steam, eles não o comprariam de outra forma. Nessa ocasião, as solicitações foram atendidas.

Para agravar o cenário, a EA vem golpeando os usuários de plataformas de distribuição terceiras aos poucos: Alguns títulos são lançados com atraso, alguns títulos não recebem atualização, alguns títulos, quando vendidos por plataforma de terceiros – como é o caso do título Mirror’s Edge – não são compatíveis com os DLCs do próprio jogo, alguns títulos possuem itens exclusivos que só são liberados ao serem adquiridos através da própria EA e por fim, alguns títulos sequer são lançados em plataformas de terceiros.

A Electronic Arts resolveu piorar a crise. Eles resolveram remover títulos já lançados em plataformas terceiras para serem publicados em sua “mais nova” plataforma de distribuição digital. O jogo Crysis 2 foi subitamente varrido de plataformas como o Steam, para ser distribuído “com exclusividade” pela plataforma Origin.

Tentando lançar seu próprio serviço de distribuição

A Electronic Arts entrou no mercado de distribuição digital muito tarde, em meados de 2006, com um gerenciador de downloads chamado “EA Downloader”, que no mesmo ano foi renomeado para “EA Link”. Ao comprar um jogo no site da publisher, você abria o EA Downloader/Link, que nada mais era do que um programa que gerenciava downloads, para descarregar o jogo adquirido e ativá-lo. De cara, a ideia não vingou. O Steam estava a anos-luz em inovação, controle de contas, downloads ilimitados, chat por texto e voz… enquanto com a EA, você tinha que pagar uma taxa adicional para eles caso quisesse ter o direito de baixar o jogo que você comprou por mais 1 ou 2 anos. Pois é, não faz sentido.

Percebendo a cagada feita, a Electronic Arts resolveu lançar em 2009 um novo serviço de distribuição, chamado “EA Download Manager”, conhecido também como “EADM”, mas não convenceu ninguém. O EA Download Manager nada mais foi do que o EA Link, com um gerenciador de download e instalação, ou seja, você abria o EA Download Manager, e se você ainda não tivesse baixado ou instalado tal jogo, poderia fazê-lo através do programa, sem precisar acessar o site para isso. Não preciso dizer que o Steam, e também várias outras plataformas, ainda estavam anos-luz a frente em inovação, praticidade, recursos, confiabilidade e catálogo de jogos.

EA Downloader / EA Link / EADM re-re-renomeado

Em mais uma tentativa de enterrar essa história toda, a EA comprou o domínio Origin.com e resolveu lançar em 2011 um “novo (?)” serviço de distribuição digital… o “Origin” (agora sem a marca EA). Basicamente pegaram o EA Download Manager, adicionaram um recurso onde você pode adicionar seus amiguinhos no programa e pronto, heis um gerenciador de downloads com comunicador embutido, não se deram o trabalho sequer de melhorar a interface do programa ex-EADM. Inovador, não? (NÃO!)

Jogando contra o mercado

A Electronic Arts é uma publisher, e embora tenha um bocado de estúdios sob sua saia, ela é a maior interessada para que o mercado prospere uma vez que seu maior faturamento vem de publicações de terceiros, mas parece não aprender com seus próprios erros.

Após boicotear outros serviços de distribuição, impedir atualizações, conteúdos adicionais, criar privilégios aos seus títulos quando vendidos “em casa” e remover seus próprios jogos das prateleiras das concorrentes, eles anunciaram que alguns jogos serão publicados com exclusividade permanente em sua “recém lançada” plataforma de distribuição (se é que podemos chamar isso de plataforma…) Origin.

Resumidamente, a EA não foi feliz no mercado de distribuição digital porque tal modalidade de serviço tem grande valor agregado no que se refere a fidelização do usuário. Como já existiam plataformas consolidadas no mercado como o Steam, as plataformas da EA entraram tarde no jogo, e sem diferencial, não conseguiram criar seu próprio público. Uma vez que nenhum usuário gosta de manter diversas plataformas de distribuição abertas simultaneamente para ter acesso aos jogos de diferentes publishers, estes optam pela mais confiável, completa e competente. Alguns preferem o Direct2Drive, outros, Impulse, outros, Desura, e outros, Games for Windows Marketplace, e quem abocanhou a maior parte do mercado, como já foi dito, foi o Steam.

Por conta desses problemas, entendo não que estou promovendo um boicote, mas sim atendendo ao pedido da Electronic Arts de ser boicoteada, uma vez que ela mesma não tem interesse em vender seus títulos em outras plataformas, e quando o faz, se oferece de forma limitada e pouco confiável.

Boa sorte, EA!

Update 1:

A Electronic Arts enviou um comunicado a IGN informando que eles não removeram o jogo Crysis 2 deliberadamente do Steam, mas sim foi uma iniciativa da controladora da plataforma, a Valve. Segundo o comunicado, a plataforma “impôs um certo número de termos, esperando vender conteúdos através do serviço, e como a Crytek tem um acordo com outro serviço de download, este viola as novas regras do Steam, o que ocasionou a expulsão do título Crysis 2 do Steam”. Este post será atualizado assim que tivermos informações por parte da Valve. Saliento que existem inúmeros outros jogos que vendem conteúdos “por fora” do Steam e ainda estão presentes lá. Suspeito.

Update 2:

Faz 3 dias que a IGN pediu uma resposta oficial da Valve, e até então não obtiveram (ou publicaram) resposta. Analisando o jogo em questão referente ao evento (sobre a remoção do Crysis 2 da plataforma Steam), notei que o jogo, embora realizasse venda de conteúdos extras dentro do próprio jogo, este é o único onde o usuário pode inserir as informações financeiras dele e concluir a compra sem sair do jogo, em todos os outros casos, o usuário é levado para um site externo, realiza a compra de créditos, e conclui a compra “ingame” através de alguma moeda virtual ou código exclusivo. Quem faz toda a transação de dentro do próprio jogo Crysis 2 é o GameSpy.

GameSpy é da IGN.

Eu acredito que:

• NESTE CASO (e somente neste), a EA não tenha tido qualquer relação sobre o problema de distribuição, embora tenha causado furor ao colocar que Crysis 2 era exclusivo da plataforma Origin, assim como vendendo conteúdos de pré-venda exclusivamente por aquela plataforma.
• A IGN, por ser dona da empresa que causou esse mal estar entre Valve/EA/Crytek, decidiu não dar um tiro no pé divulgando informações como “o jogo foi removido do Steam porque a desenvolvedora tem um contrato com uma empresa nossa, que viola o termo de uso da plataforma Steam”.
• A Valve coloca em contrato, provavelmente para evitar problemas legais, que os jogos não podem manipular informações financeiras dos jogadores em títulos distribuídos pela plataforma Steam, pois, em caso de problemas financeiros ou de entrega, a plataforma, como provedora do acesso ao jogo, poderia também responder legalmente sobre as transações.

E por fim, espero mesmo que tudo se resolva no futuro e que este tenha sido somente uma exceção entre a Crytek e a Valve, ao invés de levar o caso a uma briga entre publishers, porque, como costumo dizer, “no Steam = no buy”, mesmo para o Battlefield 3.

PS: Para quem não sabe, a Electronic Arts é a publisher oficial dos títulos retail (em mídia e caixinha, no varejo) da Valve. Poético, não?