Um dos maiores desafios das grandes empresas atualmente é manter sua marca bem falada no mercado. Não basta ser conhecida, é preciso ser vista positivamente. Existem núcleos de empresas de comunicação que tratam justamente disso: A gestão da marca, reversão de impressão negativa (onde também entra a gestão de crise), monitoramento, análise e manutenção da impressão adequada.

Existem 5 casos que quero descrever, que ilustram a mudança dessas impressões de mercado, são experiências pessoais que foram fundamentais para algumas tomadas de decisão, não somente de minha pessoa, mas de milhares de pessoas e empresas que me acopanham e baseiam suas decisões em minhas experiências como early adopter.

O caso mais clássico é o da Microsoft. Eu reportei aqui sobre um problema estratégico do Money, onde denunciei que, um período após comprar um software da empresa, você não tinha mais direito de instalá-lo. Este caso foi resolvido de forma pouco tardia e com sucesso. A empresa ofereceu o software de graça, sem recursos que impediam sua instalação, e todos os usuários ficaram felizes. Também reportei sobre a incapacidade do suporte técnico do serviço Live de resolver um problema “by design”, que não foi resolvido. A Microsoft quebrou paradigmas e mudou sua percepção no mercado positivamente, dando uma atenção absurda para o Brasil e seu potencial. Para efeito comparativo, a Sony, sua concorrente número 1 em linha de entretenimento eletrônico, se porta como “marca premium” no Brasil, superfaturando seus produtos sem qualquer justificativa, mesmo quando produzidos localmente. Graças a atenção da Microsoft com seus consumidores, vejo a marca com entusiasmo. Sua assessoria de imprensa comete algumas gafes, não me respondeu um e-mail que espero a 1 semana, mas tudo bem, a culpa não é da marca.

O Balão da Informática é uma típica loja de informática que atende somente pela internet. Existe também um televendas, porém com baixa capacidade técnica, não é de longe livre de falhas, interferências, quedas de ligação, porém compreensível em uma loja do porte. Quando comprei meu primeiro produto na loja, minha primeira impressão foi de total desconfiança, o site é visualmente pobre e cheguei a comemorar ao receber o produto adquirido. O produto veio com um pequeno defeito e, no geral, era de péssima qualidade. Embora a culpa não fosse da loja, o olhar de reprovação do consumidor é apontado primeiramente para que lhe forneceu o produto, e não quem o fabricou, essa premissa parte inconscientemente, como se o fornecedor fosse responsável por lhe garantir produtos de qualidade excepcional, sem que pudesse testá-lo previamente. Após dias de conversa em um sistema de chamados online, enviei o produto de volta para eles, adquiri outro no lugar pagando a diferença e todos ficaram felizes. Não existiu qualquer atrito na intermediação, a loja respeitou o Código de Defesa do Consumidor como esperado, respondeu todas as questões prontamente e fez de mim um consumidor satisfeito com o serviço prestado.

A Xerox é uma marca conhecida no mercado corporativo e referência em copiadoras xerográficas, tanto é que a marca consta como verbo em alguns dicionários de língua portuguesa, porém, era vista, aos olhos de meros usuários e funcionários de escritório, como fabricante de grandes e caras máquinas de impressão e cópia, nada mais. No último dia 20, a Xerox anunciou a imprensa brasileira sua entrada com tecnologia de ponta, a mesma desenvolvida para o mercado corporativo, porém com custos extremamente competitivos e atenção total voltada aos usuários domésticos e pequenos escritórios. A Xerox não era vista como uma “marca ruim”, pelo contrário, porém como algo inalcançável para simples mortais que procuravam qualidade de impressão dentro de sua própria casa, ler o mercado e atender suas necessidades fazem parte do trabalho de manter sua marca saudável.

O Walmart é uma marca que sempre tive uma afeição injustificada. Tinha. Eu já tinha vivenciado um problema referente a manipulação de uma promoção, e tive a impressão de que haviam colocado a casa em ordem. Tive, de longe, um problema bem pior. No dia 30 de agosto eu fiz a compra de 3 móveis. Após mais de 1 mês de espera, eu recebi 1 móvel, porém na nota fiscal dele indicava 2 móveis. O desaparecido e o 3º móvel parecem ter sido varridos do planeta. Abri um chamado com o atendimento da loja virtual, e me prometeram retorno dos 2 casos, sendo em 2 dias úteis para o móvel que nunca chegou e 5 dias úteis para o móvel que indica já ter sido entregue. Após 8 dias úteis, liguei novamente, e me prometeram 24 horas úteis para retornar sobre os 2 problemas. Preciso dizer que não retornaram? E preciso dizer a impressão que a marca deixou no mercado? Preciso dizer minha posição sobre a recomendação da marca? Corram, pra bem longe.

Eu já gostei do Google, assim como já tive muitos problemas com ele. Esta empresa já cancelou minha conta inteira, perdi e-mail, blogs, Orkut, YouTube, fotos, tudo, por uns 3 dias, e só consegui recuperar após apelar para a assessoria de imprensa. Depois meu perfil do Orkut foi desabilitado sem motivos, depois meu AdSense foi desabilitado sem motivos, e ontem cancelaram o AdSense de uma conta que administro no Google Apps que só recebia remuneração de propaganda em vídeos do Youtube, que são aprovados previamente pela equipe do Google. Por mais que seja uma coincidência, sinto que existe uma perseguição, e sem qualquer forma de contato com a empresa, isso fica evidente pela falta de transparência por parte dela. “Don’t be evil” uma ova. O Google, em nenhum momento, forneceu uma forma de contato pessoal, um número de telefone ou e-mail para suporte. Em todos os casos, a única forma oferecida foi enviar uma mensagem a um grupo de discussão, e nos casos do AdSense, preencher um formulário de apelação online. Em todos os casos, o meio oferecido para solucionar o problema não foi suficiente. Uma vez que serviços que são pagos através de exibição de propagandas são vistos judicialmente como relação de consumo, ou seja, entra em cena o código de defesa do consumidor, e é com base no instrumento que estou traçando a linha Procon > Justiça > Ministério Público. Não tenho mais paciência com o Google, uso ainda alguns serviços dele por falta compatibilidade com outros recursos, quase um monopólio. Exemplo: Não é possível utilizar meu celular Android sem uma conta do Google. Legal, né? Mantenha o máximo de distância que puder, adotei o uso essencial deles, uma vez que a empresa é incapaz de prover serviços avançados sem dar dor de cabeça. Não posso deixar de dizer que, na hora de escolher entre o Microsoft BPOS/Office 365 e o Google Apps, decidi pela primeira opção, para mim e para todos os meus clientes. Como posso confiar em uma empresa que cancela cadastros sem justificativa da noite para o dia e não te justifica?

Passar bem, Google.

Resolvi fazer uma faxina em meus sistemas informáticos, e isso não significa que eu virei adorador da Apple, que troquei o Steam pelo Origin nem que eu fiz as pazes com o Google… podemos dizer que fugi ainda mais disso.

Eu sou um evangelista anônimo, aquele que tem o prazer de demonstrar as vantagens dos recursos, produtos e sistemas que utiliza e defende sem ganhar 1 centavo por isso, como aqueles que me trouxeram proveito, no melhor formato “foi bom para mim, pode ser melhor ainda para você”.

Com isso, eu dei um pé na bunda do hosting maluco do Google cobrado por ciclos e me apeguei ao AWS, serviço de datacenter on demand da Amazon. Nunca fiquei tão feliz “brincando” de construir ambientes. Embora caro em relação a qualquer hosting virtual de varejo, a satisfação de modular o serviço ao seu jeito, precificar cada centavo de consumo e ir até o “ponto e vírgula” da otimização da sua aplicação web – coisa que o serviço de aplicações online do Google não lhe permite configurar nem de longe – me fez lembrar os tempos de beta tester de 10 anos atrás, com um huge sabor de gestão. Também abandonei o Analytics para todas as plataformas que possuem estatísticas inhouse, como o WordPress. E estou contando até 10 para também não dar um pé na bunda dos e-mails que ainda estão no Google Apps e sair pagando por mais algumas contas no BPOS da Microsoft, aquele que agora se chama Office 365.

Também dei um pé na bunda do Google AdSense, in fact, eles deram um pé na minha bunda me acusando de fraudar o sistema, o que não é verdade. Por conta disso, não vendo mais 1 conta sequer do Google Apps. Primeiro resolvam a cagada que fizeram, depois conversamos (já recebi contato de 2 contatos do Google tentando me colocar para vender Apps… “don’t be evil” meu ovo). Somente para efeitos históricos, esta é a terceira vez que o Google me aplica alguma restrição. Primeiro cancelaram toda a minha conta, depois cortaram meu Orkut, agora meu AdSense. Bizarro será o dia que cortarão o buscador.

Eu reabri o AdSense usando outra conta, no caso, usando uma conta do Google Apps, somente para ganhar alguns centavos com vídeos no YouTube, não que isso me gere algum retorno, e já estou cogitando em cancelá-lo também. Para meus blogs, migrei para o Boo-Box, e depois também coloquei HotWords. O HotWords, após 45 dias, me deu 8 centavos. Eu entrei com o pé, ele entrou com a bunda. Continuo com o Boo-Box não pelo lucro, não ganhei 1 centavo ainda, mas por ser uma startup nacional e relativamente transparente, tocamos o barco.

Eu não entrei com o pé na bunda da Valve, mas abri espaço para outras plataformas de distribuição, e isso não significa rendição ao EA Downloader/Link/Download Manager/Origin, pelo contrário, os jogos da EA que são removidos do Steam saem imediatamente do meu wishlist, é o caso do Dragon Age II. Talvez eu abra alguma exceção no futuro, se a Valve for considerada limitadora em algum aspecto de publicação, independente disso, Battlefield 3 está fora de cogitação exceto se lançado no Steam.

Adotei os tokens como quem adota um animal de estimação, se o serviço oferece um token via Android para mim, estou aceitando. Quem eu gostaria que me oferecesse token digital atualmente é a Microsoft para minha Live account. Acho que é a mais sensível que os usuários possuem no momento.

Mais controle, mais custo, menos dor de cabeça.

Inicialmente publicado aqui.

Este é um relato pessoal sobre um problema que tive com o serviço Live oferecido pela Microsoft.

No dia 5 de dezembro de 2010 a Microsoft fez uma promoção na plataforma de jogos para PCs da mesma empresa, chamada Games for Windows Marketplace, que tenta concorrer diretamente com o Steam na distribuição sob demanda de jogos digitais. Neste dia, eles ofereceram o jogo  Blacklight: Tango Down pelo irrisório preço de 99 centados de dólar. Comprei.

Como era um jogo que eu não esperada adquirir naquele momento, eu não o instalei de imediato. Uma vez que o jogo fica armazenado em minha conta Live, aguardei para o dia que tivesse vontade de jogá-lo.

No dia 20 de dezembro, ou seja, 2 semanas após a compra, eu fiz o devido download e instalei o jogo, e ao abrí-lo, ele solicitou a chave de acesso para o recurso Live (o jogo é dedicado online, a chave de acesso é mandatória), resgatei a chave no próprio programa de acesso ao Games for Windows Marketplace e inseri no jogo.

Eis que o jogo informa que a chave de acesso a Live dele já foi utilizada em outra conta.

Após procurar um meio de contato ao suporte no site do Games for Windows Live, fui direcionado a este formulário, no qual preenchi e enviei no mesmo dia:

Hi,

I purchased the game Blacklight Tango Down for Windows on www.gamesforwindows.com , I paid 99 cents on December 5 by daily promotion, and my GamerTag is IvanCarlos.

I tried to open the game now but it’s saying that my Live Key was already registered on another account.

I didn’t opened my game before or checked out the key on Games for Windows Marketplace client.

The key that appears here is:

LIVE Access Code: “xxxx-xxxx-xxxx-xxxx-xxxx”

Can you check please who are using my key, why and how can we solve that?

Thanks a lot

Eles me responderam no dia seguinte que eu precisaria entrar em contato por telefone no departamento de suporte do Xbox Live da minha região.

Procurando no site do Xbox Live sobre suporte no Brasil, encontrei o telefone e liguei para eles.

O atendente que não era brasileiro, mas sim português, foi bastante atencioso mas não conseguiu me ajudar, ele informou que somente o suporte do Xbox Live estadunidense poderia resolver o meu problema.

Liguei para o suporte do Xbox Live dos Estados Unidos (pelo Skype, uma vez que ligação internacional custa MUITO caro) e fiquei mais de 1 hora na linha com o atendente.

Resumindo toda a discussão, o diagnóstico é o seguinte:

• Eles sabem que a chave foi usada por outra conta;
• Eles não sabem (ou não podem dizer) qual a conta que usou minha chave;
• Eles não podem me dar outra chave ou remover a chave da conta que a usou;
• Eles não sabem dizer como outro usuário conseguiu acessar ou gerar a mesma chave que a minha;
• Eles não podem remover o jogo da minha conta Live para que eu o compre novamente;

A recomendação mais óbvia que eles puderam dar é que eu comprasse novamente o jogo, e eu realmente pensei nesta possibilidade, mesmo sabendo que o problema era integralmente da Microsoft, porém, o serviço Games for Windows Maketplace não dá opção que uma mesma conta compra 2 vezes o mesmo jogo, pois, assim como o Steam e outros serviços concorrentes, o jogo já está registrado em sua conta e não faria sentido adquirir ele em duplicidade.

Uma vez que o serviço de atendimento ao usuário não é capaz de dar uma solução ou qualquer alternativa ao problema do usuário, ele passa de ser classificado como “empresa de serviços” para ser classificado como “empresa de incompetências”, uma vez que não possuem capacidade de solucionar casos que caberiam a sua competência.

Fico imaginando como é que uma das maiores empresas desenvolvedoras de softwares, a líder em sistema operacional e correio eletrônico, é incapaz de lidar com uma situação dessa. Ainda me pergunto também como continuam tentando, insistentemente, a tentar entrar em mercados que não lhes competem, não possuem a expertise necessária tampouco se importam em resolver os problemas pertinentes a seus serviços.

Sem alternativa para solucionar meu problema, comprei novamente o jogo, agora pela plataforma concorrente e líder em distribuição sob demanda de jogos eletrônicos, o Steam, e este funcionou perfetamente, conforme esperado. Obrigado.

* Deixo claro aqui minha frustração não pela perda de tempo ou dinheiro, uma vez que o valor desprendido com o custo dos jogos e das ligações telefônicas foram irrisórios, mas sim com a incapacidade da Microsoft de atender seus clientes.

Microsoft no Reclame Aqui: www.reclameaqui.com.br/indices/613/microsoft/