Um dos maiores desafios das grandes empresas atualmente é manter sua marca bem falada no mercado. Não basta ser conhecida, é preciso ser vista positivamente. Existem núcleos de empresas de comunicação que tratam justamente disso: A gestão da marca, reversão de impressão negativa (onde também entra a gestão de crise), monitoramento, análise e manutenção da impressão adequada.

Existem 5 casos que quero descrever, que ilustram a mudança dessas impressões de mercado, são experiências pessoais que foram fundamentais para algumas tomadas de decisão, não somente de minha pessoa, mas de milhares de pessoas e empresas que me acopanham e baseiam suas decisões em minhas experiências como early adopter.

O caso mais clássico é o da Microsoft. Eu reportei aqui sobre um problema estratégico do Money, onde denunciei que, um período após comprar um software da empresa, você não tinha mais direito de instalá-lo. Este caso foi resolvido de forma pouco tardia e com sucesso. A empresa ofereceu o software de graça, sem recursos que impediam sua instalação, e todos os usuários ficaram felizes. Também reportei sobre a incapacidade do suporte técnico do serviço Live de resolver um problema “by design”, que não foi resolvido. A Microsoft quebrou paradigmas e mudou sua percepção no mercado positivamente, dando uma atenção absurda para o Brasil e seu potencial. Para efeito comparativo, a Sony, sua concorrente número 1 em linha de entretenimento eletrônico, se porta como “marca premium” no Brasil, superfaturando seus produtos sem qualquer justificativa, mesmo quando produzidos localmente. Graças a atenção da Microsoft com seus consumidores, vejo a marca com entusiasmo. Sua assessoria de imprensa comete algumas gafes, não me respondeu um e-mail que espero a 1 semana, mas tudo bem, a culpa não é da marca.

O Balão da Informática é uma típica loja de informática que atende somente pela internet. Existe também um televendas, porém com baixa capacidade técnica, não é de longe livre de falhas, interferências, quedas de ligação, porém compreensível em uma loja do porte. Quando comprei meu primeiro produto na loja, minha primeira impressão foi de total desconfiança, o site é visualmente pobre e cheguei a comemorar ao receber o produto adquirido. O produto veio com um pequeno defeito e, no geral, era de péssima qualidade. Embora a culpa não fosse da loja, o olhar de reprovação do consumidor é apontado primeiramente para que lhe forneceu o produto, e não quem o fabricou, essa premissa parte inconscientemente, como se o fornecedor fosse responsável por lhe garantir produtos de qualidade excepcional, sem que pudesse testá-lo previamente. Após dias de conversa em um sistema de chamados online, enviei o produto de volta para eles, adquiri outro no lugar pagando a diferença e todos ficaram felizes. Não existiu qualquer atrito na intermediação, a loja respeitou o Código de Defesa do Consumidor como esperado, respondeu todas as questões prontamente e fez de mim um consumidor satisfeito com o serviço prestado.

A Xerox é uma marca conhecida no mercado corporativo e referência em copiadoras xerográficas, tanto é que a marca consta como verbo em alguns dicionários de língua portuguesa, porém, era vista, aos olhos de meros usuários e funcionários de escritório, como fabricante de grandes e caras máquinas de impressão e cópia, nada mais. No último dia 20, a Xerox anunciou a imprensa brasileira sua entrada com tecnologia de ponta, a mesma desenvolvida para o mercado corporativo, porém com custos extremamente competitivos e atenção total voltada aos usuários domésticos e pequenos escritórios. A Xerox não era vista como uma “marca ruim”, pelo contrário, porém como algo inalcançável para simples mortais que procuravam qualidade de impressão dentro de sua própria casa, ler o mercado e atender suas necessidades fazem parte do trabalho de manter sua marca saudável.

O Walmart é uma marca que sempre tive uma afeição injustificada. Tinha. Eu já tinha vivenciado um problema referente a manipulação de uma promoção, e tive a impressão de que haviam colocado a casa em ordem. Tive, de longe, um problema bem pior. No dia 30 de agosto eu fiz a compra de 3 móveis. Após mais de 1 mês de espera, eu recebi 1 móvel, porém na nota fiscal dele indicava 2 móveis. O desaparecido e o 3º móvel parecem ter sido varridos do planeta. Abri um chamado com o atendimento da loja virtual, e me prometeram retorno dos 2 casos, sendo em 2 dias úteis para o móvel que nunca chegou e 5 dias úteis para o móvel que indica já ter sido entregue. Após 8 dias úteis, liguei novamente, e me prometeram 24 horas úteis para retornar sobre os 2 problemas. Preciso dizer que não retornaram? E preciso dizer a impressão que a marca deixou no mercado? Preciso dizer minha posição sobre a recomendação da marca? Corram, pra bem longe.

Eu já gostei do Google, assim como já tive muitos problemas com ele. Esta empresa já cancelou minha conta inteira, perdi e-mail, blogs, Orkut, YouTube, fotos, tudo, por uns 3 dias, e só consegui recuperar após apelar para a assessoria de imprensa. Depois meu perfil do Orkut foi desabilitado sem motivos, depois meu AdSense foi desabilitado sem motivos, e ontem cancelaram o AdSense de uma conta que administro no Google Apps que só recebia remuneração de propaganda em vídeos do Youtube, que são aprovados previamente pela equipe do Google. Por mais que seja uma coincidência, sinto que existe uma perseguição, e sem qualquer forma de contato com a empresa, isso fica evidente pela falta de transparência por parte dela. “Don’t be evil” uma ova. O Google, em nenhum momento, forneceu uma forma de contato pessoal, um número de telefone ou e-mail para suporte. Em todos os casos, a única forma oferecida foi enviar uma mensagem a um grupo de discussão, e nos casos do AdSense, preencher um formulário de apelação online. Em todos os casos, o meio oferecido para solucionar o problema não foi suficiente. Uma vez que serviços que são pagos através de exibição de propagandas são vistos judicialmente como relação de consumo, ou seja, entra em cena o código de defesa do consumidor, e é com base no instrumento que estou traçando a linha Procon > Justiça > Ministério Público. Não tenho mais paciência com o Google, uso ainda alguns serviços dele por falta compatibilidade com outros recursos, quase um monopólio. Exemplo: Não é possível utilizar meu celular Android sem uma conta do Google. Legal, né? Mantenha o máximo de distância que puder, adotei o uso essencial deles, uma vez que a empresa é incapaz de prover serviços avançados sem dar dor de cabeça. Não posso deixar de dizer que, na hora de escolher entre o Microsoft BPOS/Office 365 e o Google Apps, decidi pela primeira opção, para mim e para todos os meus clientes. Como posso confiar em uma empresa que cancela cadastros sem justificativa da noite para o dia e não te justifica?

Passar bem, Google.

Não costumo abordar este tema aqui por puro descaso as pautas notícias, porém, chegou a hora de colocar meu ponto de vista quanto ao “direito na internet” em público.

Nós presenciamos, nos últimos 10 anos, alguns absurdos cometidos por ambos os lados da moeda, assim como pelo próprio sistema jurídico nacional contra a rede mundial de computadores, por desentendimento básico quanto aos direitos e deveres de seus usuários e prestadores de serviços, sejam gratuitos ou não.

Deixo claro que estou falando sobre o sistema jurídico nacional pois cada país possui sua própria concepção do assunto, assim como suas censuras. Deixo claro também, que quando falo em serviços para a internet, estou falando sobre qualquer tipo de serviço, uma vez que serviços gratuitos são pagos por propagandas exibidas no mesmo, ou então possuem um valor agregado ao serviço gratuito oferecido. Não existe almoço grátis.

Entre os absurdos que já vivemos no Brasil, vimos o Youtube ser bloqueado no Brasil devido a uma cena de sexo divulgada neste serviço (em um local público), vimos um blog pessoal ser intimado a prestar informações sobre um outro site sem qualquer relação entre eles, vimos o Google condenado a pagar multas devido a conteúdos publicados em seus serviços por diversas vezes [1] [2] [3] [4] [5], assim como muitos outros serviços condenados a pagar quantias em dinheiro por conteúdo publicado em seus serviços.

Em 99.9% dos casos, o discurso é o mesmo:

1. Fulano publica um conteúdo indevido/imoral/confidencial que prejudica Sicrano;
2. Sicrano, sem meios de processar Fulano pelo dano financeiro/moral/a honra cometido, procura o prestador do serviço;
3. O prestador do serviço, por despreparo ou irresponsabilidade, ignora os pedidos de Sicrano para que o conteúdo publicado seja eliminado;
4. Sicrano processa o serviço;
5. O prestador do serviço é banido do país ou condenado a pagar multas.

Em um mundo normal, deveria acontecer desta forma:

1. Fulano publica um conteúdo indevido/imoral/confidencial que prejudica Sicrano;
2. Sicrano, sem meios de processar Fulano pelo dano financeiro/moral/a honra cometido, procura o prestador do serviço;
3. O prestador do serviço remove o conteúdo reclamado;
4. Sicrano, se insatisfeito, intima o prestador do serviço a identificar o Fulano responsável pela publicação do conteúdo;
5. Sicrano processa Fulano;
6. Fulano indeniza Sicrano.

Infelizmente não temos qualquer expectativa que este cenário saia do “modelo Brasil” e passe a ter o “modelo mundo normal”, devido a várias questões, entre elas:

• Brasileiro é um povo filho da puta, gosta de tirar vantagem sobre tudo. Vendo que o prestador possui mais recursos financeiros que Fulano, este será o alvo de seu processo.
• As empresas são filhas da puta, mesmo tendo conhecimento das solicitações dos usuários, desde um produto que não funciona até um pedido de exclusão de perfil clonado no Orkut, estas não se mexem para prestar um atendimento satisfatório a eles, principalmente a Sicrano.
• Brasileiro, com a sensação de impunidade provida pela nossa justiça cega, surda, muda, e com péssimo domínio dos fundamentos da internet, continua enfraquecendo a lei ao distribuir conteúdo indevido, baixando pirateando roubando material sem o pagamento dos direitos autorais devidos ou difamando sem a devida justificativa.

Caso: Segue abaixo o vídeo publicado pela proprietária de um automóvel que foi adquirido em 2007, um Mégane Sedan 2.0, da Renault, com 2 anos de garantia, que logo nos primeiros dias apresentou falhas de funcionamento, impedindo-a de usá-lo.

Graças a nossa querida justiça, quando Sicrano reclamou publicamente – com razão – contra uma empresa, inclusive judicialmente, a justiça fez o favor de censurá-la de sua liberdade de expressão ilibada, graças ao pedido da empresa filha da puta Renault.

Esta é a vergonhosa justiça no Brasil.

Da mesma forma com que eu costumo brincar com minhas equipes: “O objetivo é o máximo”.

Me ligaram por volta do meio dia informando que havia uma referência a minha pessoa em um site político. Eu estranhei, pois não entendo, não trabalho, não conheço, e NÃO VOTO nas eleições.

A situação era a seguinte: Um perfil do Blogger, com minhas informações e minha foto (que estavam disponíveis no Orkut, sem tirar nenhuma vírgula), surgiu do nada, e com ele um blog recém criado. Este blog era um endereço falho do blog http://osamigosdopresidentelula.blogspot.com, “amigosdopresientelula”, que nem esses que você digita www.goggle.com.br e ele te leva para um site errado.

No melhor estilo – teoria conspiratória – pegaram o nome de uma das grandes empresas para qual trabalho e relacionaram com um outro evento político. Sorte da Valve não ser brasileira, seria engraçado ver uma empresa de jogos envolvido com política, porém, pegaram no pé de uma grande empresa de comunicação.

Para encerrar, atribuíram a ação deste clone como legítima, dizendo que “a turma serrista está querendo obstruir as pessoas de lerem nosso blog”. Eu não sei se a turma serrista sou eu, ou se é a empresa de comunicação, uma vez que nem eu nem ela possuímos qualquer vínculo político. Se eu estivesse falando da revista Veja – assumidamente “de direita” – seria diferente.

Repito então as palavras de Jerry Lambert, ator que interpreta o VP “de qualquer coisa” da Sony, Kevin Butler: “You can’t believe everything you read on the Internet”.

PS: Liguei para o service desk do Google, enviei um documento com foto conforme ordena o procedimento, e o perfil clonado, assim como seu blog de endereço errado, foram apagados. Infelizmente essa abordagem não vence os aproximadamente 20 perfis falsos de minha pessoa que ainda existem no Orkut.