Um dos maiores desafios das grandes empresas atualmente é manter sua marca bem falada no mercado. Não basta ser conhecida, é preciso ser vista positivamente. Existem núcleos de empresas de comunicação que tratam justamente disso: A gestão da marca, reversão de impressão negativa (onde também entra a gestão de crise), monitoramento, análise e manutenção da impressão adequada.

Existem 5 casos que quero descrever, que ilustram a mudança dessas impressões de mercado, são experiências pessoais que foram fundamentais para algumas tomadas de decisão, não somente de minha pessoa, mas de milhares de pessoas e empresas que me acopanham e baseiam suas decisões em minhas experiências como early adopter.

O caso mais clássico é o da Microsoft. Eu reportei aqui sobre um problema estratégico do Money, onde denunciei que, um período após comprar um software da empresa, você não tinha mais direito de instalá-lo. Este caso foi resolvido de forma pouco tardia e com sucesso. A empresa ofereceu o software de graça, sem recursos que impediam sua instalação, e todos os usuários ficaram felizes. Também reportei sobre a incapacidade do suporte técnico do serviço Live de resolver um problema “by design”, que não foi resolvido. A Microsoft quebrou paradigmas e mudou sua percepção no mercado positivamente, dando uma atenção absurda para o Brasil e seu potencial. Para efeito comparativo, a Sony, sua concorrente número 1 em linha de entretenimento eletrônico, se porta como “marca premium” no Brasil, superfaturando seus produtos sem qualquer justificativa, mesmo quando produzidos localmente. Graças a atenção da Microsoft com seus consumidores, vejo a marca com entusiasmo. Sua assessoria de imprensa comete algumas gafes, não me respondeu um e-mail que espero a 1 semana, mas tudo bem, a culpa não é da marca.

O Balão da Informática é uma típica loja de informática que atende somente pela internet. Existe também um televendas, porém com baixa capacidade técnica, não é de longe livre de falhas, interferências, quedas de ligação, porém compreensível em uma loja do porte. Quando comprei meu primeiro produto na loja, minha primeira impressão foi de total desconfiança, o site é visualmente pobre e cheguei a comemorar ao receber o produto adquirido. O produto veio com um pequeno defeito e, no geral, era de péssima qualidade. Embora a culpa não fosse da loja, o olhar de reprovação do consumidor é apontado primeiramente para que lhe forneceu o produto, e não quem o fabricou, essa premissa parte inconscientemente, como se o fornecedor fosse responsável por lhe garantir produtos de qualidade excepcional, sem que pudesse testá-lo previamente. Após dias de conversa em um sistema de chamados online, enviei o produto de volta para eles, adquiri outro no lugar pagando a diferença e todos ficaram felizes. Não existiu qualquer atrito na intermediação, a loja respeitou o Código de Defesa do Consumidor como esperado, respondeu todas as questões prontamente e fez de mim um consumidor satisfeito com o serviço prestado.

A Xerox é uma marca conhecida no mercado corporativo e referência em copiadoras xerográficas, tanto é que a marca consta como verbo em alguns dicionários de língua portuguesa, porém, era vista, aos olhos de meros usuários e funcionários de escritório, como fabricante de grandes e caras máquinas de impressão e cópia, nada mais. No último dia 20, a Xerox anunciou a imprensa brasileira sua entrada com tecnologia de ponta, a mesma desenvolvida para o mercado corporativo, porém com custos extremamente competitivos e atenção total voltada aos usuários domésticos e pequenos escritórios. A Xerox não era vista como uma “marca ruim”, pelo contrário, porém como algo inalcançável para simples mortais que procuravam qualidade de impressão dentro de sua própria casa, ler o mercado e atender suas necessidades fazem parte do trabalho de manter sua marca saudável.

O Walmart é uma marca que sempre tive uma afeição injustificada. Tinha. Eu já tinha vivenciado um problema referente a manipulação de uma promoção, e tive a impressão de que haviam colocado a casa em ordem. Tive, de longe, um problema bem pior. No dia 30 de agosto eu fiz a compra de 3 móveis. Após mais de 1 mês de espera, eu recebi 1 móvel, porém na nota fiscal dele indicava 2 móveis. O desaparecido e o 3º móvel parecem ter sido varridos do planeta. Abri um chamado com o atendimento da loja virtual, e me prometeram retorno dos 2 casos, sendo em 2 dias úteis para o móvel que nunca chegou e 5 dias úteis para o móvel que indica já ter sido entregue. Após 8 dias úteis, liguei novamente, e me prometeram 24 horas úteis para retornar sobre os 2 problemas. Preciso dizer que não retornaram? E preciso dizer a impressão que a marca deixou no mercado? Preciso dizer minha posição sobre a recomendação da marca? Corram, pra bem longe.

Eu já gostei do Google, assim como já tive muitos problemas com ele. Esta empresa já cancelou minha conta inteira, perdi e-mail, blogs, Orkut, YouTube, fotos, tudo, por uns 3 dias, e só consegui recuperar após apelar para a assessoria de imprensa. Depois meu perfil do Orkut foi desabilitado sem motivos, depois meu AdSense foi desabilitado sem motivos, e ontem cancelaram o AdSense de uma conta que administro no Google Apps que só recebia remuneração de propaganda em vídeos do Youtube, que são aprovados previamente pela equipe do Google. Por mais que seja uma coincidência, sinto que existe uma perseguição, e sem qualquer forma de contato com a empresa, isso fica evidente pela falta de transparência por parte dela. “Don’t be evil” uma ova. O Google, em nenhum momento, forneceu uma forma de contato pessoal, um número de telefone ou e-mail para suporte. Em todos os casos, a única forma oferecida foi enviar uma mensagem a um grupo de discussão, e nos casos do AdSense, preencher um formulário de apelação online. Em todos os casos, o meio oferecido para solucionar o problema não foi suficiente. Uma vez que serviços que são pagos através de exibição de propagandas são vistos judicialmente como relação de consumo, ou seja, entra em cena o código de defesa do consumidor, e é com base no instrumento que estou traçando a linha Procon > Justiça > Ministério Público. Não tenho mais paciência com o Google, uso ainda alguns serviços dele por falta compatibilidade com outros recursos, quase um monopólio. Exemplo: Não é possível utilizar meu celular Android sem uma conta do Google. Legal, né? Mantenha o máximo de distância que puder, adotei o uso essencial deles, uma vez que a empresa é incapaz de prover serviços avançados sem dar dor de cabeça. Não posso deixar de dizer que, na hora de escolher entre o Microsoft BPOS/Office 365 e o Google Apps, decidi pela primeira opção, para mim e para todos os meus clientes. Como posso confiar em uma empresa que cancela cadastros sem justificativa da noite para o dia e não te justifica?

Passar bem, Google.

Atualização: O Wal-Mart entrou em contato comigo, pediu desculpas pelo ocorrido e efetuou meu pedido através do televendas.

O site do Wal-Mart fez uma promoção de duração limitada, durante o dia 21 de maio de 2010, entre as 11 e as 15 horas, onde diversos produtos do site apresentavam um desconto ofertado, este inclui o título Red Dead Redemption, para PS3, produto que eu desejo comprar.

Acessei o site no início da promoção, as 11 horas do dia 21 de maio de 2010, e constava o produto com o desconto esperado: O preço real riscado (R$ 249,99) e embaixo o preço com desconto (R$ 139,93).

Site oferecendo o produto "Red Dead Redemption" em oferta, por 139,93 reais

Ao colocar o produto no carrinho virtual, fazer mais algumas pesquisas em busca de outros produtos, e em seguida avançar para finalizar a compra, por volta das 11:15, na tela que eu deveria inserir os dados do cartão de crédito, notei a alteração. O preço cobrado pelo jogo subiu (R$ 199,43),o estranho é que não foi subtraído o desconto sobre o produto, mas sim o valor real dele, sem desconto, foi modificado (para R$ 284,90).

Site oferecendo o produto "Red Dead Redemption" em oferta, após manipulação, subiu para 199,43 reais, 15 minutos após o início da promoção

Liguei 5 vezes para o telefone de atendimento ao consumidor disponível no website – 3003-6000:
11:30 – Uma senhora que não quis se identificar, informou que o site estava sendo atualizado, portanto eu teria que aguardar.
11:30 – A mesma senhora disse que eu deveria retornar a ligação depois das 13 horas, confirmou o valor do produto que custava R$ 139,93 e disse que garantiria a venda do produto por este valor.
12:30 – Uma outra atendente informou que este problema estava sendo tratado, anotou meu número de celular e retornaria em 1 hora para que pudéssemos efetuar a compra.
13:30 – Fernando – Informou que o sistema estava inoperante, e só poderia me atender em 15 minutos, pedindo para que eu retornasse a ligação
13:50 – Fernando (que disse ser “outro Fernando”) – Informou que o site estava sendo atualizado, e não soube dizer a duração da promoção, minha tentativa de pedido ou conseguir transferir para o Fernando que havia me atendido. Anotou meu número e disse que retornariam em instantes.

Pois bem, não recebi nenhuma ligação de retorno e a promoção acabou.

Tentei ainda tratar o problema com uma atendente do “Atendimento Online”, Tatiana Macedo de Farias. Após explicar meu caso e receber a informação de que a empresa não possui nenhum canal de ombudsman ou ouvidoria, ela solicitou meu telefone e informou que em 1 hora, ou seja, as 16:25, uma supervisora de vendas iria me ligar. Não recebi esta ligação.

Desejo adquirir uma única cópia deste produto, conforme exibido nas provas em anexo, pelo valor de R$ 139,93, sob proteção do Código de Defesa do Consumidor (art. 30, art. 35 e art. 37, § 1º)

É frustrante você colocar um produto no carrinho com um valor (inclusive constando na página do carrinho o valor esperado) e ao mudar de tela saber que o preço real foi manipulado durante a oferta.

Nota: Acessando novamente o site, pude notar que o preço real do produto em questão caiu de R$ 284,90 para R$ 199,90 após as 17 horas, deixando claro a manipulação do custo após o início da oferta (tal qual fui lesado) e a redução em sequência após o término da mesma.

Preço real do produto, "normalizado" após a promoção: R$ 199,90

Também reportado aqui.

O filme Avatar, de James Cameron, está sendo “acusado” por diversos veículos dos EUA de ser “material político de esquerda” e se tratar de conteúdo “antiamericano”. Isso porque o filme retrata uma invasão de “colonos” a um planeta onde, seus nativos lutam para defendê-la, a grande diferença é que os bonzinhos do filme são os nativos.

Isso me leva a pensar sobre o jogo Call of Duty: Modern Warfare 2, recém lançado para todas as plataformas atuais, onde foi banido previamente na Rússia por conter uma missão chamada “No Russian”. Nesta missão, o jogador, um soldado do exército dos EUA fica encarregado de matar TODOS os presentes em um aeroporto na Rússia.

Como seria a receptividade do governo dos EUA, em especial aqueles com algum vínculo ao partido republicano, se uma empresa fora dos EUA como a francesa Ubisoft lançasse um jogo parecido, com uma missão chamada “No American” e tivesse como missão sair atirando em todo mundo que estivesse em Manhattan?

Fica a pergunta no ar.