Se é que alguém acompanha meu blog, de vez em quando, e cada vez mais frequente, reclamo de empresas que não prestam serviços direito. Parando para pensar um pouco, por mais lógico que pareça, o difícil não é vender, mas sim comprar. É difícil ser cliente.

Quando você investe parte de suas finanças em um produto (ou serviço, propriedade, etc), o mínimo a se esperar é:

• um produto ou serviço ou propriedade de qualidade, pois quem o fabricou ou desempenhou o serviço está ganhando algo com isso;
• um atendimento de qualidade, pois que está vendendo o bem também está ganhando algo por isso;
• e por último, em caso de problemas, espera a colaboração de ambos, quem desenvolveu e quem o vendeu para você, que lhe ajude a solucionar qualquer dificuldade da melhor forma possível, pois ambos foram pagos por isso.

Embora mais comum no Brasil, ninguém no mundo está a salvo de ficar entre um tiroteio, onde produtores e vendedores trocam farpas ou se omitem na hora de resolver seu problema, pior ainda é quando não existe concorrência de qualidade superior para seu refúgio.

Um exemplo: Minha operadora de telefonia, TIM, me oferece rede de dados UMTS (3G) e voz, mas a rede UMTS é instável, não obstante, eles adicionaram um serviço em minha conta que não solicitei, e a 3 meses ainda não reembolsaram todo o valor que haviam cobrado de mim. Das outras operadoras de telefonia em operação na minha cidade, sendo elas Oi, Vivo, Claro e Aeiou, somente a Claro possui uma rede de dados eficiente, e provavelmente com os mesmos defeitos que encontro com minha operadora celular atual, porém, ela comete erros ainda mais graves em relação a cobranças indevidas sem reembolsos.

Outro exemplo: Os 2 únicos serviços de internet banda larga para clientes residenciais, de aparente qualidade em São Paulo é o Speedy e o Vírtua. Os clientes do Speedy querem usar o Vírtua, pois quando o serviço Speedy fica fora do ar, a empresa controladora, Telefônica, não admite sua falha. Os clientes do Vírtua querem usar o Speedy, pois além de a conexão ser extremamente sensível a interferências oscilação de sinal e péssimo atendimento (ou embromation) dos atendentes, é estipulado em contrato um limite de utilização, apelidado de “franquia”, onde, se você utilizar sua conexão por 24 horas em sua capacidade máxima, a velocidade de sua conexão é reduzida para até 2000% abaixo do contratado.

…e assim, clientes não tem para onde correr.

Até o dia 20 eu receberei minha fatura tanto da TIM quanto da NET, empresa fornecedora do Vírtua, e se em ambos não constar minhas últimas slicitações frente aos problemas apresentados, pularei a parte “normal” (ombudsman), “legal” (assessoria de imprensa, procon e anatel) e passarei para a parte “merda no ventilador”, que é usar de alguns assessores de imprensa para colocar notícia na imprensa, exaustivamente, ao menos na última vez que tive um problema não resolvido, funcionou.

Além dos 2 casos acima nada isolados, é comum você tentar adquirir um produto ou serviço, e o atendimento da empresa interessada em vender não prestar o devido atendimento, ou no caso, não prestar qualquer atendimento. É o caso da GameMaxx, e em alguns casos referente a plataforma Steam, desenvolvida pela VALVe. É difícil ser cliente em um mundo onde você precisa brigar para fazer negócio, é uam arte.

Continuo notificando minha instatisfação pessoal periodicamente, agora com o Cobox, empresa do grupo O Estado de Minas, e com a Transit, operadora de telefonia de longa distância, e meus parabéns as empresas CTBC e Algar Tecnologia, ambas do Grupo Algar, além da Funcom e SoftCom, todas por feedback imediato.

Para evitar propaganda desmerecida, estou linkando somente as empresas citadas neste post, tais quais estou satisfeito até o momento.

Eu pego no pé das empresas que contrato. Pego pesado mesmo, mas com razão. Acredito que se você está pagando por um serviço, você merece receber o melhor tratamento possível. Se a empresa não está interessada em você, basta que busquemos outro. A livre concorrência existe para que possamos migrar de um serviço para outro sem grandes dificuldades.

O meu problema é que ainda sim insisto em tentar ajudar as empresas a perceberem seus erros e não cometê-los novamente. Infelizmente, salvo em raras excessões, não tem dado muito certo.

A TIM, por exemplo, tem um péssimo “sinal 3G” na região da Av. Paulista. Já tentei falar com atendentes, técnicos, ombudsman, e com a Anatel. Na última semana meu chamado na anatel foi encerrado, e no mesmo dia recebi uma carta por AR da TIM informando que o problema estaria solucionado, pois eu estava utilizando o serviço. Não consideraram que eu estaria utilizando o serviço através de uma rede mais lenta. Não obstante, em outubro de 2008 apareceu em minha conta um servicinho de 7 reais que não contratei. Em novembro apareceu novamente, e eu reclamei, queria meu reembolso. Em dezembro o reembolso entrou, mas o serviço foi cobrado novamente, e eu reclamei novamente. Em janeiro foi cobrado parte do serviço, parece que finalmente cancelaram, mas… cadê o reembolso? Terei de migrar para outro serviço.

A American Express pratica uma variação de câmbio absurda em relação a seus concorrentes. Usando o VISA, por exemplo, ganho cerca de 5 a 10 centavos por dólar gasto, por mês, se utilizado o American Express. Nos meses de outubro, novembro, e dezembro, tenho insistentemente brigado com a American Express para que possamos renegociar a tarifa cambial, e que o valor deles sejam reajustados equiparando-se ao de seus concorrentes. Nada feito. Não vou abandonar o cartão, como eu não pago anuidade simplesmente deixarei de usá-lo, ficará guardadinho somente para emergências.

Por uma determinação da empresa de comunicação para qual presto serviço, todos os seus prestadores devem abrir uma conta no Itaú para continuarem recebendo seus pagamentos em dia. Como tenho uma relação razoavelmente amigável com o Bradesco desde 2001, e possuo conta no Prime, me interessaria uma conta no Itaú somente se me isentassem de carência, de tarifas, e me levassem para o Personaliteé. Por uma diferença de menos de 40 reais e uma péssima vontade, a gerente encarregada de abrir a minha conta no banco não ofereceu a carteira no Personaliteé. Por consequência, o Itaú não terá qualquer investimento por minha parte naquele banco, e claro, na primeira oportunidade, encerrarei esta conta, diga-se de passagem, inútil.

As empresas que valeram as excessões foram o Burger King, Frescarini, Q-Unique e Boticário, muito obrigado.

Não adianta assistir aos comerciais, campanhas e notícias nos jornais falando das maravilhas da rede 3G. Somente vendo para comprovar o quão problemático isso pode ser.

Para quem utiliza um notebook e uma placa de conexão via rede 3G (tecnicamente falando, UMTS, rede WCDMA/HSDPA), pode até sentir certo incômodo quando encontra uma área de sombra, sinal baixo, desconexões, etc. Enfrentamos estas instabilidades em nossa própria casa, pelos serviços de internet convencionais, como Speedy, Velox e Virtua. O problema é quando este problema ocorre em seu celular, onde você depende do funcionamento dele, da qualidade de sinal e principalmente da voz, da confialidade do plano de dados para conseguir acessar seus e-mails sem dores de cabeça ou frustração com sua operadora de telefonia celular.

Convenhamos, “frustração com sua operadora de telefonia celular” está tatuado na pele da grande maioria dos brasileiros.

Com a TIM não é diferente, mesmo após algum tempo já operando em redes UMTS, o serviço prestado é precário, o sinal é falho, com queda de ligações, ligações não completadas ou comunicação falha, e queda nas conexões de dados.

Senti este problema na pele após comprar um celular neste domingo que trabalha com a rede 3G, em um primeiro momento ele funcionou normalmente, bastou alguns passos na av. Paulista para que a voz do interlocutor passasse a falhar.

Liguei para o atendimento ao cliente da operadora, reclamando do problema, enfrentei uma espera de 25 minutos até ser atendido, e fui em seguida transferido a um setor, que insistentemente, iria “reconfigurar a rede” do meu aparelho, nesta etapa fui colocado novamente em espera até a ligação cair. Estava claro que a falha não era em meu aparelho pois eu havia testado em outros aparehos “3G”, com o mesmo diagnóstico. E sempre utilizo seleção de configuração automática, ou seja, o aparelho celular irá utilizar sempre a rede da operadora identificada pelo sim card (chip) na maior velocidade disponível.

Em outras tentativas fiquei novamente mais de 20 minutos na espera até a ligação novamente cair.

Tentei contato com o ombudsman da TIM, não encontrei no site. Fiz minha reclamação então através da Anatel, ainda que encaminhado para a TIM responder. Uma vez que os equipamentos celulares com rede 3G (UMTS, WCDMA/HSDPA) não passam a utilizar redes inferiores como EDGE ou GSM em caso de sinal falho ou baixo (só é feito esta alteração se o sinal encontrar-se indisponível ou inexistente), se este serviço é oferecido, ele precisa estar FUNCIONANDO satisfatoriamente.

Imagens do meu nível de sinal no mesmo instante e local, na rede EDGE, a esquerda, e “3G” (HSDPA), a direita.